Для разрешения некоторых споров потребителю финансовых услуг до подачи иска в суд следует обратиться к финансовому уполномоченному. Обращение должно соответствовать установленным требованиям, в частности к нему необходимо приложить копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии). Направить обращение можно в письменной или электронной форме
Условия обращения к финансовому уполномоченному
По некоторым категориям споров законодательством установлен обязательный досудебный порядок их урегулирования. В этом случае обращение в суд возможно только после соблюдения досудебного порядка (ч. 4 ст. 3 ГПК РФ).
Должность финансового уполномоченного (уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг) учреждена для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к определенным финансовым организациям (ст. 1, ч. 1 ст. 2 Закона от 04.06.2018 N 123-ФЗ).
Справка. Финансовые услуги и финансовые организации
К финансовым услугам, в отношении которых при соблюдении определенных условий применяется досудебный порядок урегулирования споров финансовым уполномоченным, относятся услуги, которые оказывают следующие финансовые организации (ст. 1, ч. 1, 2 ст. 28, ч. 1 ст. 30 Закона N 123-ФЗ):
1) страховые организации (за исключением осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование);
2) микрофинансовые организации;
3) кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, кредитные организации, негосударственные пенсионные фонды;
4) иные финансовые организации, организовавшие взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе.
По общему правилу обращение к финансовому уполномоченному в рамках досудебного урегулирования спора является обязательным и может быть рассмотрено им, если соблюдены, в частности, следующие условия (ч. 4 ст. 3 ГПК РФ; ч. 1 — 3 ст. 15, ч. 1 ст. 19, ч. 1 ст. 25, ч. 1 ст. 29, ч. 1 ст. 30 Закона N 123-ФЗ):
- требование заявлено к финансовым организациям, включенным в соответствующий реестр (если для них взаимодействие с финансовым уполномоченным является обязательным) или в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с уполномоченным добровольно. Сведения о таких организациях размещаются на официальных сайтах Банка России и финансового уполномоченного;
- размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тыс. руб. либо если требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения в рамках ОСАГО.
При этом финансовый уполномоченный не рассматривает, в частности, требования по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды. Указанные требования могут быть заявлены в судебном порядке без направления обращения финансовому уполномоченному (ч. 3 ст. 15, п. 8 ч. 1 ст. 19 Закона N 123-ФЗ).
Финансовый уполномоченный также не рассматривает, в частности, следующие обращения (ч. 1 ст. 19 Закона N 123-ФЗ):
Справка. Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным
1) если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
2) находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;
3) по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
4) в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;
5) по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;
6) по вопросам, связанным с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями, а также обращения о взыскании обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством РФ;
7) направленные повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и обращение, ранее принятое финансовым уполномоченным к рассмотрению;
8) содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц;
9) текст которых не поддается прочтению.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращения, соответствующие установленным требованиям, если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет. Пропущенный по уважительным причинам срок может быть восстановлен финансовым уполномоченным на основании заявления потребителя финансовых услуг и документов, подтверждающих уважительность этих причин (ч. 1, 4 ст. 15 Закона N 123-ФЗ).
Направить обращение финансовому уполномоченному может потребитель финансовых услуг — физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (ч. 2 ст. 2 Закона N 123-ФЗ; абз. 3 преамбулы к Закону от 07.02.1992 N 2300-1).
Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, потребитель финансовых услуг должен направить в соответствующую финансовую организацию заявление (претензию) в письменной или электронной форме (ч. 1 ст. 16, п. 2 ч. 1 ст. 19 Закона N 123-ФЗ).
Направить обращение финансовому уполномоченному потребитель финансовых услуг может только после того, как получит ответ финансовой организации, или если не получит ответ по истечении установленных сроков (ч. 4 ст. 16 Закона N 123-ФЗ).
Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки (ч. 2 ст. 16 Закона N 123-ФЗ):
Справка. Срок рассмотрения заявления финансовой организацией
- в течение 15 рабочих дней со дня получения заявления — если указанное заявление направлено в электронной форме и со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более 180 дней;
- в течение 30 дней со дня получения заявления — в иных случаях.
Ответ на заявление направляется по адресу электронной почты потребителя финансовых услуг, а при его отсутствии — по почтовому адресу (ч. 3 ст. 16 Закона N 123-ФЗ).
Порядок направления обращения финансовому уполномоченному
Направить обращение финансовому уполномоченному можно в письменной или электронной форме. Оно должно включать в себя, в частности, следующие сведения (ч. 1 ст. 17 Закона N 123-ФЗ):
- ваши фамилию, имя и отчество (последнее — при наличии), дату и место рождения, место жительства, почтовый адрес и иные контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
- наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
- сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
- сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также о способах разрешения спора, использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному;
- дату направления обращения.
К обращению следует приложить, в частности (ч. 4, 6 ст. 17 Закона N 123-ФЗ):
- копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии);
- имеющиеся у потребителя финансовых услуг копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора;
- копию документа, подтверждающего полномочия законного представителя (если обращение направляется законным представителем потребителя финансовых услуг).
Обращение на бумажном носителе подписывается потребителем финансовых услуг собственноручной подписью (ч. 5 ст. 17 Закона N 123-ФЗ).
Обращение в письменной форме может быть направлено, в частности, по почте, через МФЦ, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Обращение в электронной форме потребитель финансовых услуг вправе направить, в частности, через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного или Единый портал госуслуг (ч. 5 ст. 16, ч. 2, 3 ст. 17 Закона N 123-ФЗ).
Обратите внимание! В связи с COVID-19 личный прием граждан службой финансового уполномоченного может быть ограничен в зависимости от санитарно-эпидемиологической ситуации в конкретном регионе. Так, в г. Москве личный прием граждан и корреспонденции в помещениях АНО «СОДФУ» не осуществляется. Обращения рекомендуется направлять в электронной форме (п. 1 Указа Президента РФ от 11.05.2020 N 316; Информация Совета службы финансового уполномоченного).
По общему правилу принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно (ч. 6 ст. 16 Закона N 123-ФЗ).
Порядок рассмотрения обращения финансовым уполномоченным
Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного уведомляет потребителя финансовых услуг о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в его принятии в письменной или электронной форме. При этом указанный отказ должен быть мотивирован (ч. 4 ст. 18 Закона N 123-ФЗ).
Обращение рассматривается в заочной форме на основании представленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи (ч. 5 ст. 20 Закона N 123-ФЗ).
По общему правилу решение по обращению должно быть принято в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения финансовому уполномоченному (п. 1 ч. 8 ст. 20 Закона N 123-ФЗ).
До принятия решения финансовый уполномоченный вправе направить финансовой организации свои предложения об урегулировании спора. Если в ходе рассмотрения спора между потребителем и финансовой организацией достигнуто соглашение, решение по обращению финансовым уполномоченным не принимается (ч. 1, 3 ст. 21 Закона N 123-ФЗ).
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный может принять решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении, которое вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.
В течение одного рабочего дня со дня принятия решение направляется (передается) потребителю. При отсутствии фактической возможности направить решение в форме электронного документа, а также по ходатайству потребителя финансовых услуг решение вручается ему на бумажном носителе или направляется на почтовый адрес, указанный в обращении (ч. 2, 3 ст. 22, ч. 1 ст. 23 Закона N 123-ФЗ).
Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в решении, за исключением случаев приостановления исполнения решения (ч. 2 ст. 23 Закона N 123-ФЗ).
Если решение или соглашение не исполняется финансовой организацией, финансовый уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом (ч. 3 ст. 23 Закона N 123-ФЗ).
Если потребитель финансовых услуг не согласен со вступившим в силу решением финансового уполномоченного, он вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу решения обратиться в суд с исковым заявлением к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.
Также обратиться в суд потребитель финансовых услуг вправе в случае непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении установленного срока или прекращения финансовым уполномоченным рассмотрения обращения (ч. 2 ст. 15, ч. 1, 3 ст. 25 Закона N 123-ФЗ).
Документ:
Каков порядок обращения потребителя к финансовому уполномоченному?
(«Электронный журнал «Азбука права», 2021)